Antes de perder milhões em valor de mercado na reação à retirada violenta de um passageiro de um avião lotado, a United Airlines já enfrentava críticas por outro relato de mau atendimento a clientes. No mês passado, Marianne Santos Aguilar sustentou no Facebook que a sua avó de 94 anos, portadora de necessidades especiais, pagou por uma passagem na classe executiva e acabou transferida pela companhia aérea para um assento na classe econômica.
Isso porque os comissários de bordo, segundo a família, se recusaram a ajudá-la em suas necessidades especiais. A filha dela, Rose, que a acompanhava na viagem e prestaria assistência à senhora, estava na classe econômica e foi proibida pela tripulação de acessar a classe executiva. Assim, Rose foi forçada a mudar a mãe para perto de si, contou Marianne.
Como resultado, a idosa Paz Orquiza passou as 16 horas do voo — de Los Angeles, nos Estados Unidos, para Melbourne, na Austrália, onde mora — com dores por conta da severa artrite e da condição degenerativa do osso do pescoço.
"Minha tia tentou confortar minha avó, que estava chorando, e ficou horrorizada em ver quanta dor ela sentiu durante o voo. Na chegada à Austrália, as pernas da minha avó estavam inchadas, o pescoço duro e todo o corpo dela doía", relatou a jovem, em publicação compartilhada mais de 1,2 mil vezes na rede social.
A família pagou 2,8 mil libras (R$ 11 mil) pelo bilhete na classe executiva. Com a negativa da companhia em ajudar a idosa, parentes evocaram a legislação do acesso de pessoas com deficiência a viagens aéreas, que obriga as empresas a prestarem assistência a passageiros com necessidades especiais. Em resposta, a companhia ofereceu 400 libras (R$ 1,5 mil) na forma de passagens, que a família se recusa a usar, e um reembolso de 690 libras (R$ 2,7 mil).
"Minha tia soube por outro passageiro que eles deram o assento da minha avó para alguém que se dispôs a pagar pelo upgrade da passagem", relatou Marianne. Contatada pela mídia local, a United Airlines ainda não havia se manifestado sobre o caso.
Na última semana, a mesma companhia aérea virou alvo de críticas depois que circularam em redes sociais as imagens de um passageiro arrastado para fora do avião, no Aeroporto Internacional de Chicago. Como o voo estava superlotado, o cliente chinês em questão foi aleatoriamente escolhido para sair da aeronave. Recusou-se e foi retirado com violência. Depois de sustentar sua posição, e ver o impacto negativo do vídeo, a empresa se desculpou.
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